Klantwaarde vergroten door cross-selling, deep-selling en upselling

Veel bedrijven denken dat als ze de omzet willen vergroten ze op zoek moeten naar meer klanten. De verkopers zal dan met name bezig met acquisitie. Maar het aantrekken van nieuwe klanten kost veel geld en inspanningen. Een andere manier om meer omzet te genereren en de winstgevendheid te vergroten is het laten stijgen van de bestedingen van bestaande klanten. Onderzoek toont aan dat het binnenhalen van een nieuwe klant gemiddeld vijf tot zeven keer duurder is dan het vergroten van omzet bij bestaande klanten.Toch staat dit bij veel bedrijven te laag op de agenda.

 

Meer verdienen aan bestaande klanten. Hoe doe je dat dan?

In de klantfunnel komt er een moment dat een lead daadwerkelijk een eerste aankoop gaat doen. De kunst is om daarna de klant te blijven boeien en binden. Je krijgt dan de beschikking over waardevolle data om verder in te spelen op de wensen en behoeftes van deze klant. Deze informatie kan je gebruiken om de waarde van deze klant te verhogen door het toepassen van cross-selling, deep-selling en upselling. Dit verhoogt het rendement van de onderneming en als je het goed doet zal ook de klanttevredenheid stijgen.

 

Wat is cross selling?

Cross-selling is het verkopen van extra producten of diensten naast de reeds gedane aankoop van de klant. Je biedt dan een aanvulling op het product of de dienst die de klant al heeft gekocht. Een consultant die bedrijven helpt met het verbeteren van het rendement kan en een opdracht krijgt van een klant kan bijvoorbeeld aanbieden om ook de inrichting van de managementrapportage meteen mee te nemen.

 

Wat is deep selling?

Deep-selling is de hoeveelheid producten die iemand aankoopt te vergroten. Bijvoorbeeld in plaats van één liter koelvloeistof meteen tien liter verkopen. Als de klant dezelfde soort artikelen ook bij een concurrent inkoopt kan je de share-of-wallet vergroten als je gaat deep sellen. Vanuit de praktijk zien we dat deep selling vooral geschikt is bij de verkoop van verbruiksmiddelen of periodieke diensten (een onderhoudscontract aanbieden voor 3 opeenvolgende jaren in plaats van 3x een apart jaarcontract).

 

Wat is up selling?

Up-selling is het verkopen van een duurder product of dienst aan een bestaande klant (beter, nieuwer, duurder, enz.). Het gaat om het verleiden van de klant om iets te kopen dat duurder (of beter nog: winstgevender) is dan de oorspronkelijke aankoop. Je voegt een upgrade of premium toe aan het product of de dienst.

 

Hoe verhoog ik de omzet bij bestaande klanten?

1. Het begint bij de analyse. Je kunt je kwantitatieve data analyseren. Je zult in beeld moeten krijgen welke type klanten welke producten/diensten afnemen. En welke type producten vaak samen gekocht worden. Deze verbanden kan je halen uit je data.
   Daarnaast kan je kwalitatieve data verzamelen door in gesprek te gaan met klanten. Je moet je klanten steeds beter leren kennen om kansen voor cross, deep en up selling te blijven ontdekken.
2. Blijf je klantreis en klantprofielen verrijken. Als je klantprofielen goed op orde zijn kan je op basis van de interesses van soortgelijke klanten concluderen welke producten en diensten de klant naar alle waarschijnlijkheid ook interessant zal vinden. Wellicht zijn er uitdagingen of irritaties bijgehouden in de loop van de tijd waarop je met je oplossingen kan inspelen.
3. Experimenteer. Om erachter te komen of je aannames en verwachtingen kloppen kan je kleinschalige en kortlopende testen uitvoeren om te zien of het in de praktijk inderdaad klopt.
4. Bekijk de resultaten. Bij succes kan je verder opschalen. Bij een gefaald experiment weet je in ieder geval wat niet werkt en zal je aan de slag moeten met andere ideeën die kunnen zorgen voor cross, deep en up sell.

 

Tips om de omzet per klant te vergroten

• Het is belangrijk dat je een aanbod doet wat past bij de individuele situatie van de klant.
• Biedt alleen producten en diensten aan die in de ogen van de klant bij elkaar passen. Als de klant de geboden combinatie niet relevant is zal hij niet op je aanbod in gaan. 
• Biedt nooit te veel keuzemogelijkheden aan. Dat brengt potentiële klanten namelijk alleen maar in verwarring. De praktijk bewijst dat een kleiner aantal producten aanbieden voor een cross, deep of up sell in de meeste gevallen het beste resultaat oplevert.
• Biedt als je gaat voor een cross sell alleen producten of diensten aan die vallen binnen dezelfde prijsrange als de eerdere aankoop. Wat deze prijsrange precies is kan je onderzoeken door het uitvoeren van experimenten en het verzamelen en analyseren van je data.
• Zeker voor up selling is de timing erg belangrijk. De grootste kans van slagen heb je als de klant daadwerkelijk op het punt staat om de aankoop te doen. Als je te vroeg bent met de up sell kan het tegen je keren en kan de klant afhaken.
• Biedt producten en diensten waar de klant in de combinatie eigenlijk niet zonder kan aan als bundel, wellicht met een korting. Je moet hier dus op zoek naar producten of diensten die eigenlijk niet zonder elkaar kunnen.
• Toon sociale bevestiging om je aanbod te ondersteunen. Laat zien dat andere klanten met een dergelijk profiel ook interesse hebben getoond in andere producten. Dit geeft de klanten meer zekerheid dat het aanbod logisch is.

 

Het resultaat van cross, deep en up sell

Het inzetten van cross, deep en up sell zijn goede manieren om de omzet per klant en daardoor je rendement te verhogen. Wel is het belangrijk dat deze technieken goed worden ingezet. Het is belangrijk dat je beschikt over de juiste data en inzichten voordat je hiermee aan de slag gaat. Zo zal je accurate klantprofielen moeten hebben om te voorkomen dat je iets aanbiedt dat niet relevant is voor jouw doelgroep. Daarnaast moet je op basis van data bekijken welke producten en diensten goed bij elkaar passen.

 

• Facebook
• Twitter
• LinkedIn